Esta pregunta se la hizo nuestro actual cliente, COMEPA IAMPP, en Paysandú. Ellos se encontraron con la necesidad de ofrecer un servicio mediante un nuevo canal adicional de comunicación más fluido y adaptado a las necesidades del usuario (anteriormente solo contaban con sms y reservas en línea). La incorporación de Whatsapp les permitió aumentar la capacidad de contacto con los afiliados logrando ofrecerles más y mejores servicios según su historial. Así es que, hoy en día, el 66% de las conversaciones con sus socios provienen de Whatsapp, mientras que el 34% por sms.
Tradicionalmente, agendar una cita médica solía implicar largas filas o interminables llamadas telefónicas. Sin embargo, gracias a los avances en la tecnología de chatbots con inteligencia artificial centrada en la experiencia del cliente (CX), esta realidad está cambiando rápidamente. Tal como afirma Marcelo Scotto, Jefe de Informática de COMEPA, “El problema identificado en ese momento por la empresa era la necesidad de incorporar una tecnología que permitiera ofrecer un servicio a través de un canal de comunicación adicional y más eficiente, que estuviera en sintonía con las expectativas y la dinámica de los usuarios de hoy en día. Poder brindar un servicio a través de un nuevo canal de comunicación fluido y que acompase los tiempos del usuario.En el marco de un contexto post pandemia que nos ayudaba a aumentar la capacidad de contacto con los afiliados y abrir el abanico de posibilidades para nuestros servicios”
La clave de esta transformación radica en la accesibilidad y facilidad de uso que ofrecen los chatbot. En este contexto, una vez identificada la necesidad de adaptarse a las expectativas de los usuarios y mejorar la comunicación mediante un canal más ágil y moderno, desde Grupo RYD, comenzamos a analizar cuál sería el canal de comunicación adecuado para COMEPA, donde se decidió implementar un canal de mensajería automatizada, específicamente a través de WhatsApp, para ofrecer una experiencia de usuario más fluida y eficiente.
Los pasos para obtener la solución involucraron una serie de reuniones tanto internas de COMEPA como con el equipo GRYD. En una etapa inicial, se llevaron a cabo reuniones internas de planificación entre diversos sectores de la empresa para definir qué opciones y servicios comenzarían a interactuar con los usuarios a través del bot. Se identificaron los servicios que requerirían interoperabilidad con el sistema existente, lo que implicaba definir las interfaces con GRYD.
Posteriormente, se establecieron reuniones para discutir las necesidades y los requisitos específicos del proyecto. Durante estas reuniones, se tomaron decisiones sobre qué funcionalidades serían más adecuadas para la implementación inicial a través del bot.
En cuanto a la percepción de COMEPA sobre Davinci, Marcelo afirma “definitivamente recomendaríamos el servicio y las soluciones de GRYD quienes han demostrado ser altamente confiable en todos los aspectos. Su capacidad de respuesta rápida ante nuestras necesidades, junto con un excelente soporte, nos brindó la tranquilidad de saber que estábamos en buenas manos. Además, la implementación de las soluciones fue completamente acorde a lo planificado, lo que refleja su profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente”.
Aisimos Scotto destacó el servicio de la plataforma, afirmando que “es muy amigable y fácil de usar. Esta plataforma permite centralizar la comunicación, lo que facilita la organización y la gestión de equipos de trabajo. Además, proporciona la capacidad de categorizar los equipos según las opciones presentadas en WhatsApp, lo que mejora la eficiencia y la colaboración entre los usuarios”.
¿Cómo podemos aprovechar al máximo la tecnología para mejorar la experiencia del paciente? ¿Estamos listos para adoptar el poder transformador de la tecnología en la salud? La respuesta, creemos nosotros, podría definir el futuro de la calidad de la atención médica en todo el mundo.